• 1
• 2
• 3
• 4
• 5

Все клиенты – это люди, которые пришли в вашу компанию утолить свои потребности в чем-либо. Не важно, куда они пришли – салон красоты или заправочная станция, фаст фуд или автосалон, каждый клиент хочет ощутить на себе должное качество обслуживания. Уровень клиентского сервиса в странах Европы и в странах бывшего СНГ – это совершенно две разные категории прошедшие две разные стадии эволюции. Нам есть к чему стремиться, а главное с кого брать пример. Важно чтобы каждый клиентоконтактирующий сотрудник осознал свою значимость в строительстве основы предприятия - клиентского сервиса, а сам руководитель понимал влияние персонала на клиента компании.
Существует 3 составляющие клиентского сервиса, т.е. что именно ожидает клиент от вас:
1. Атмосфера и обстановка в которой вы работаете с клиентом. Внешний вид офиса, салона, магазина, сервисного центра и т.д. все должно носить гостеприимный дружелюбный характер.
2. Персонал. Психотип клиентоконтактирующих сотрудников должен соответствовать сфере обслуживания. Внешний вид персонала, манера речи, компетентность, необходимое количество человек для того чтобы процесс обслуживания протекал без суеты и очередей.
3. Продукт, который покупает клиент. Соотношение цены и ожидаемого клиентом качества, наличие или возможность купить товар или услугу, возможность возврата средств и послепродажный сервис.
Задайте себе вопрос, в каком состоянии находятся эти 3 составляющие у вас в компании? Есть над чем поработать, на так ли? Проанализируйте самые слабые места вашего клиентского сервиса и начните исправлять ошибки прямо сегодня.
Для того чтобы грамотно подойти к вопросу заделывания пробоин в вашей компании, вам необходимо составить диаграмму в которой каждый критерий вы оцениваете по шкале от 1 до 10. Когда диаграмма готова, вы увидите самые неразвитые, просевшие места вашего сервиса.
Далее, необходимо выяснить причину, по которой данный показатель имеет низкий уровень и на бумаге составить четкий план по нормализации данного участка клиентского сервиса. Чтобы было легче составить план, вам необходимо просто задавать себе следующие вопросы: 1. Так было всегда или стало недавно?
2. Какие факторы влияют на такой низкий показатель? Внешние или внутренние?
3. Вы уверены, что вы разобрались в механизме данного процесса? Вы в этом разбираетесь?
4. Есть ли человек ответственный за данный сектор? Есть с кем посоветоваться?
5. Что лично вы можете сегодня сделать, чтобы начать решать проблему?
6. Сколько времени потребуется, чтобы выровнять диаграмму? После того как составлен план мероприятий по нормализации проблемного сектора, начните мониторить изменения, и будьте готовы вносить коррективы в план. Пройдет совсем немного времени, и вы увидите, что ваша диаграмма постепенно выравнивается, остается только контролировать и постоянно работать над улучшением качества обслуживания в вашей компании.
Отличной практикой является обсуждение похожей проблемы с вашими коллегами по смежному бизнесу. Спросите, как у них организован данный сектор клиентского сервиса, что было предпринято, какие препятствия им пришлось преодолеть.
Автор: Голотов Алексей
Сайт: http://arsales.in.ua/